「悪質サービス」vs.「カスタマーハラスメント」

最近はカスハラ事例のニュースが多くなってきた。例外を除けば、顧客の泣き寝入りが少なくなったのだろう。行き過ぎた行為はカスハラとして必要なら逮捕してしまえばよいが、サービスの問題点を指摘するのは当然のことだ。その時の対応が間違えると、エスカレートする。

• カスタマーハラスメント

• カスハラ：こんな略称まで驚くね。

1. ハラスメントの大行進。誰もが被害者になる。中にはなりたがる人もいる。自分が犠牲者・犠牲者になることで都合のいい人もいる。一方で、いろんな立場、状況を利用して相手を支配しようとする人は後を絶たない。潜在的にパワーゲームに支配された連中、欲望のとりこになった連中がいる小田。

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クレーム対応コンサルタント（元大阪府警・援川（えんかわ）氏）

サービスレベルが向上して顧客の要求度も上がっているから、ちょっとした不足・抜け漏れが顧客不満につながる。

• 若者：ネットを使いたい
• サラリーマン・主婦：ストレス
• 高齢者：発散の場

事例

1. 土下座を要求
2. 過激な暴言
3. SNSを使った脅迫 
4. 理不尽な暴行
5. 長時間の拘束
6. 支払いの拒否

まずは謝罪。落ち度を認めてはまずい。不快な思いをさせたことへのお詫び。


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この問題は言うほど思うほど簡単ではない。

顧客の感情が爆発するまでの経緯・経過の方が問題なのに、感情が爆発した後の話に終始している。

「何らかの落ち度」VS「何らかの謝罪」のアンバランス。口頭謝罪で十分と思っても受け入れない事態。感覚のズレ。これがエスカレートすると深刻。企業側の対応ミスと思っていい。

テレビ（TVタックル）ではチェックアウト時間を５分過ぎていたのでフロントスタッフが注意を入れたら客が切れた。これ当然でしょう。客が部屋を出る時間とフロントに着く時間にずれがあるのは当然。エレベータの運転状態・混雑状態などもあるし、ちょっとした忘れ物もある。５分遅れでクレームするようでは嫌味な逆襲されて当然。ホテル業界として５分でも厳格運用なら止むを得ないが、普通は殆ど問題にしない。スタッフの勉強不足。客がデジタル時計を出した時に時間管理のしっかり人だと思わなければいけない。余計な注意は無用だったのだから最初の詫びの一言は言葉も態度も十分なものでなければいけない。時計の制度は問題ではないのだ。

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客の理不尽な要求には毅然とした態度も大事だ。

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「お客様は神様です」のことを訳の分からない解説が問題扱いしていた。お客のメッセージは色々な示唆があって重要と言う意味くらいに理解しておかなければ。売れる理由、売れない理由、全てお客様が教えてくれる。リピート率、顧客満足度、従業員満足度、客単価、色々な指標を経営に利用する。

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日本は核武装すべきだ！

随分と物騒なタイトルだ。本気で考える人もいるだろうし、失笑するだけの人もいるだろう。

世界は（国連はあるいはアメリカは）日本を守るかどうか疑わしい。平和な世界に向けて理想としたものはとっくの昔に錆び落ちている。

• 核武装

核兵器攻撃を受けた国として核武装の権利はある。

少子化の日本を守るには核武装が最適な選択。

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京都のラブラドルレトリバー虐待事件は京都人の冷たさの証？

京都のペット虐待（老犬・ラブラドルレトリーバー）の様子がSNSにアップされて一気に日本中が大騒ぎ。広島の愛護団体の人が救出に向かって警察と協力して反故に成功した旨のニュースが流れていた。

京都には愛犬家はいないのか。どうして広島からなの。京都で動画を映した人はSNSアップもいいけど、動物保護団体とか、警察とか、市役所とか、いろいろ連絡したのだろうが、如何して誰も動かないの。

野田市の少女虐待殺害事件と同じではないか。役割を担う人が適切に動かないし、市民としても対応は不十分。京都は人間が冷たいらしいけど、その証になった。

ペットショップで購入した犬だったら１６歳は相当頑張って飼っていたとも言えるので虐待の映像とのギャップがある。よぼよぼしているのは虐待が原因でなく老衰かもしれない。蹴りを指導したペットショップの取材も必要だろう。

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このおばさん（おばあさん？）は何故逮捕されないのかな。 なぜ顔を隠すんだろう。動画を撮影した人は誰なんだろう。アップしたのは誰なんだろう。

ご近所トラブルの一環でとばっちりが犬に行っているとしたら、ワンちゃんには気の毒なことだ。

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• 京都府日向市
• ペット
• 犬
• 虐待
• 広島
• 救出

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https://www.fnn.jp/posts/00411802CX


“犬蹴り上げ動画”広がる波紋　飼い主は「しつけ」主張




散歩中に飼い主が犬をけり上げる衝撃の映像。

動画がツイッターに投稿されると、瞬く間に波紋が広がり、警察が出動する事態となった。

京都市内で8日に撮影され、ツイッターに投稿されると、再生回数が瞬く間に437万回を超えた動画。

犬を散歩させている1人の女性が、次の瞬間、犬のおなかあたりを思い切りけり上げた。

その場に倒れ込み、飼い主を見上げる犬。

その後、再び歩き出したが、わずか10秒後、女性は、またしても犬をけり上げた。

2度にわたる、飼い犬への暴行。

この様子をカメラに収め、ツイッターに投稿した撮影者は、「直接注意することは怖くて、できなかったので、SNS上に載せて」と話した。

ツイッターで拡散するこの動画を目にして、広島で活動する動物保護団体の女性が行動を起こした。

動物保護団体・紫友会の川村紫代表は、「血が逆流するような怒りと悲しみですよね。このワンちゃんをすぐ助けに行きたい」と話した。

女性は動画投稿翌日の9日、車でおよそ5時間かけ、広島から京都市内に急行。

地図アプリと動画の風景を照合し、ついに現場を特定した。

動物保護団体・紫友会の川村紫代表は、「現場を押さえたので、警察に連絡をして。(『現場を押さえた』ということは、飼い主はその時点で、犬をけっていた?)そうですね」と話した。

女性は、飼い主から犬を引き取り保護。

犬はラブラドルレトリバーで16歳、高齢のメスだった。

ひざには傷があったほか、重度の膀胱炎の症状なども見られたという。

犬をけった飼い主の女性は「虐待違います。しつけです。たった1回きりのしつけを見られてね、そんなこと(保護)をされてね、ひどいでしょ?」と話した。

犬が保護されたのを受け、撮影した男性のツイッターには「SNSの良い拡散例です」といった声が。

犬は今後、動物保護団体の女性のもとで飼われるという。

(関西テレビ)


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