最近はカスハラ事例のニュースが多くなってきた。例外を除けば、顧客の泣き寝入りが少なくなったのだろう。行き過ぎた行為はカスハラとして必要なら逮捕してしまえばよいが、サービスの問題点を指摘するのは当然のことだ。その時の対応が間違えると、エスカレートする。
- カスハラ：こんな略称まで驚くね。
- ハラスメントの大行進。誰もが被害者になる。中にはなりたがる人もいる。自分が犠牲者・犠牲者になることで都合のいい人もいる。一方で、いろんな立場、状況を利用して相手を支配しようとする人は後を絶たない。潜在的にパワーゲームに支配された連中、欲望のとりこになった連中がいる小田。
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クレーム対応コンサルタント（元大阪府警・援川（えんかわ）氏）
サービスレベルが向上して顧客の要求度も上がっているから、ちょっとした不足・抜け漏れが顧客不満につながる。
- 若者：ネットを使いたい
- サラリーマン・主婦：ストレス
- 高齢者：発散の場
事例
- 土下座を要求
- 過激な暴言
- SNSを使った脅迫
- 理不尽な暴行
- 長時間の拘束
- 支払いの拒否
まずは謝罪。落ち度を認めてはまずい。不快な思いをさせたことへのお詫び。
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この問題は言うほど思うほど簡単ではない。
顧客の感情が爆発するまでの経緯・経過の方が問題なのに、感情が爆発した後の話に終始している。
「何らかの落ち度」VS「何らかの謝罪」のアンバランス。口頭謝罪で十分と思っても受け入れない事態。感覚のズレ。これがエスカレートすると深刻。企業側の対応ミスと思っていい。
テレビ（TVタックル）ではチェックアウト時間を５分過ぎていたのでフロントスタッフが注意を入れたら客が切れた。これ当然でしょう。客が部屋を出る時間とフロントに着く時間にずれがあるのは当然。エレベータの運転状態・混雑状態などもあるし、ちょっとした忘れ物もある。５分遅れでクレームするようでは嫌味な逆襲されて当然。ホテル業界として５分でも厳格運用なら止むを得ないが、普通は殆ど問題にしない。スタッフの勉強不足。客がデジタル時計を出した時に時間管理のしっかり人だと思わなければいけない。余計な注意は無用だったのだから最初の詫びの一言は言葉も態度も十分なものでなければいけない。時計の制度は問題ではないのだ。
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客の理不尽な要求には毅然とした態度も大事だ。
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「お客様は神様です」のことを訳の分からない解説が問題扱いしていた。お客のメッセージは色々な示唆があって重要と言う意味くらいに理解しておかなければ。売れる理由、売れない理由、全てお客様が教えてくれる。リピート率、顧客満足度、従業員満足度、客単価、色々な指標を経営に利用する。
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