au チャットサポート/au チャットナビゲーションの改善課題
au チャットサポートは他社に先行したのに今では一番使い難い。KDDI の頃から直ぐにふんぞり返る癖があったがまだ直っていない。素晴らしいサービスで下手な音声でのやり取りよりは無駄がなくて確実なサポートに繋がっていたが、少ししかし重要な課題が残っている。
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＜入口明確化＞
- チャットサポート、チャットナビゲーションを利用したいときの入り口ページが明確にされていない。超不便。
- どこからでもチャットサポートを受けられるから不要と傲慢に考えているのだろうが、であればどのページにもバナーを表示させなければいけない。
- サポート時間帯だけバナーを出して時間外は何も表示させず知らん顔。込み合っていて受け付けられない時もバナー表示はカットされているように思う。こういうご都合のサービスは返って信頼を失う。であれば、暫くチャットはお待ちくださいというような休止中/待機中を示すバナーを出すべきだ。
＜My au 経由のより的確なサポート＞
- ログインしない状態でチャットサポートを受けるときと、ログインしてサポート受けるときとでは、前提とする情報が異なる。それを反映してより的確なサポートを行うべきだ。
- 「ライフスタイルに寄り添う」とするならアドバイス型のサポートの域まで入り込んでいいのではないか。
＜初期サポートAI ロボットの進化＞
- 素晴らしい取り組みだ。AI 活用の先進事例となりうる。
- しかし、今のところは頭が悪い。オペレータ（人）が引き継いだやりとりを学習させて深層学習を深化させるべきだ。さらに、電話サポートなど他のサポートのデータまで読み込ませなければいけない。
- ３択型（４択でも５択でも構わないが）の適切な質問を次々スピーディに出して問題の絞り込みを急ぐべき。今は直ぐにギブアップしてしまう。
＜サポート時間の延長＞
- 現状は朝１０時から夜１０時までの１２時間。
- 朝は急いでチェック確認したいことがある。繋がらない電話はイライラさせられるだけ。チャットサポートがのんびり１０時からなど信じがたい。遅くとも８時にはオープン。
- 出来れば朝６時から夜１２時まで。最後は２４時間サポート。仕組み的には在宅勤務制度を利用したサポートも可能な筈だ。夜間サポートが無理な場合はより簡単には受付番号を発行して翌朝以降優先的に受け付けるサポートがあってもよい。
＜オペレータサポートAI ロボットの導入＞
- 現状、ロボットは初期対応だが、オペレータをサポートするロボットがいてもおかしくない。オペレータが探し物、調べ物をするのを支援するロボットを導入すべきだ。今のところ、オペレータの対応の迅速性は十分とは言えない。
素晴らしいau のチャットサポート：
何が不明なのか曖昧なまま利用を始める。いくつか思い付きの質問をしてその回答を貰っているうちに、本当の疑問が明らかになる。そしてその疑問に対しても的確に回答がもらえる。疑問が明確になって、その疑問が解けた。これは素晴らしい対応です。
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