「会社の評判」VS.「真実の瞬間」
「会社の評判」って難しいね。言葉自体が極めてt有り触れるものだ。たった２つ。特徴がない。
「真実の瞬間」。何処かで聞いたことがある。
ウィキの冒頭の記載：真実の瞬間（しんじつのしゅんかん、Moments of Truth）とは、顧客が企業の価値判断をする瞬間のことである[1]。赤字体質に陥っていたスカンジナビア航空をわずか1年で再建に導いたヤン・カールソン（英語版）により提唱された。
幾つか読んでみるとこれはなかなかいい言葉だ。経営者がやれば真実の瞬間でも他人がやれば余計なお世話、余計な一言、ありがた迷惑なんだろうな。それでも多くの人で共有すれば有益な情報になるかも知れない。
「有名企業の真実の瞬間」
これだと一流企業を網羅するイメージまで出てくるので実態と会わない。
自分の日常生活の中で遭遇する「真実の瞬間」こそが本当の真実の瞬間だ。ちょっとしたことに遭遇する。それは、マナーレベルのものもあれば、賞賛すべきものや、逆に犯罪に近いものもある。
ちくり、うったえ、いいつけ、つげぐち。
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企業の闇に消える真実の瞬間
本来、真実の瞬間は、企業の本音の部分、飾っていない部分、本質あるいは本性本音を見て、企業の改革改善につなげる話だが、逆に考えると、多くの場合は、真実の瞬間は、蓋をされ、排除廃棄され、無視され、葬られる。その瞬間は訪れなかったかのように闇に消える。企業の行う改革改善は、真実の瞬間を隠蔽するためのもの。
カモフラージュされた組織が真実の瞬間の光を病みに誘い消していく。
代表がコールセンターやお問い合わせ窓口でありお客様相談室だ。
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逆もあります。普段特に気にしていない会社。ところが、何かのきっかけで感動することがある。些細な出来事、感動も小さなものかもしれない。ふ～ん。なかなかいいんじゃないか。その会社のファンになったりしている。
企業は自分の光の部分も見えていないと残念だ。自分の光を見過ごしていたら残念。クレームは直ぐに届くが感動はなかなか届かないものだ。
企業が目を閉じていると光も届かないことになる。せっかくの成長機会さえ失うことになるのだ。
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