NOISIA2: お客様相談室とコンタクトすれば会社のすべてが分かる？

お客様相談室とコンタクトすれば会社のすべてが分かる？

お客様相談室
お客様相談センター
お客様相談窓口
顧客相談センター
顧客相談窓口
顧客相談室
問合せ窓口
お客様窓口

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名称は様々だ。この名称を見るだけでも企業姿勢が読み取れる。企業の置かれている環境、事業の性格が見えてくる。
「お客様」を使うのは顧客を上に見るだけではない。まだ顧客になっていない人までも対象としてとらえている。B2Cの世界ではほとんど常識だ。基本的に好ましい姿勢だ。
「顧客」を使うのは顧客と企業のイコールパートナー的な視点が読み取れる。まだ顧客になっていない人を敬遠している姿勢も見えてくる。B2Bの世界では多い形だ。こういう企業は要注意だ。B2BがB2Cに事業変化するときにぶれが出る。其れだけではない。一般消費者も上流プロセスに触れることが少なからずあるものだが、一般消費者の目線を無視した姿勢は、B2Bの終端にあるB2Cで破たんする。緩やかではあっても退場を迫られる。顧客を外向けに使うような企業は感性の低い企業と思っていいだろう。勿論、就職口に選ぶのは避けるべきだ。
「センター」を使うのも異様に映る。通販事業者が顧客とコンタクトする事業拠点をセンターというのは当然だが、事業上のコンタクトポイントを持っている企業の場合は「センター」は別の意味を持つ。集中機能・統合機能などを統括する顧客管理センターと表裏一体のものだ。アクティブな機能を持たせないセンターがあればやはりその企業は頓珍漢な機能設計をやっていると分かる。意気込みが過ぎたのだろうが着地も意気込みを持たせればいいが中身は残念な場合がある。
「窓口」を使うのはある意味正しいが信頼できない。話を聞いて伝達するだけのことはやるが、対応が十分かどうかは関知しない姿勢だ。老人の名誉職として設置した場合は無責任な人も窓口を望むし、老人に余計なことをしてほしくない経営も窓口を望むものだ。現場が強い会社も本社部門の口出しを嫌うのでこのような名前を使う。
「室」は好ましい。会社のライン部門と別格の名称で顧客に寄り添う姿勢も見える。相談する顧客はライン部門の対応で不十分な問題をもつ人だから、数は少ないが内容は厳しい。社内の改善組織と一体で機能させより有効化をはかる企業も少なくない。組織長は役員または匹敵する重みをもつ。もっとも望ましい形の一つだ。

たかが組織名称に過ぎないが「お客様相談室」以外の名称はあり得ない。企業としての特性を出すつもりが弱点・欠陥をさらしていることに気づく人は少ない。

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趣味は「お客様相談室」という連中がいる。一種の「改善のための慈善事業ボランティア」だが、運が悪いと「クレーマー」としてリスト入りさせられてしまう。余計なお世話という訳だ。しかし、「お客様相談室」の対応をみて、商品を買うか、サービス契約するか、会員になるか、等の判断をすることは有益だ。何よりも、株式を買う対象かどうかも明確になる。
思い付くところから各社の「お客様相談室」を見ていってみよう。

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顧客はいきなりお客様相談室に連絡する人もいれば、問題とみられることの直接原因となった部門に連絡する人もいる。
ある商品に問題があれば、買ったところ、作ったところ、気分次第だ。その店に直接もあれば、代表に電話するケースもある。たらい回しにされたら、最後はお客様相談室と言う人もいる。
お客様相談室には軽い（深刻でない）問い合わせもあれば、一般の人からの提案もあるし、部門が対応できなかった深刻な問題もある。多くは部門が問題に火をつけてしまったケースだろう。通常の問い合わせやクレームに対して、素直にミスを認めて対応すれば問題にはならず只の案件の一つっとして処理できたのに、問題が目の前にありながら、責任回避、誤魔化し、嘘、顧客への懐疑的な姿勢、など対応のミスが本当の問題を作り出す。

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口コミを見ると実に多くの事例を収集できる。

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＜コンビニ：セブンイレブン＞

惣菜のポテトサラダ。塩の固まりが入っていた。レシートにある店舗の電話番号に連絡する。惣菜に記載された電話番号に連絡する。本当？　これくらいで電話する奴なんてクレーマーじゃないか？　でもそれが大きな固まりだったら？　気分次第では電話するかも知れない。業務用の機械で作っているからまれに発生する事態だ。

これは、意外と電話してくれた方が企業側は有難い話なのだ。今使っている機械にはまだ改善の要素があることが分かるだけでも助かる。

顧客対応は、料金を返却か、代わりのものを届ける。健康被害とか出ている訳ではないから、菓子折りを持参することは無い。もっとも、顧客がなぜかキレまくっていたら考慮する。

＜さわや＞

和菓子の饅頭（大福でもなんでもいい）から、ビニールの切片が出て来る。コンビニかスーパーで買ったものだ。異物混入。マクドナルドで有名になったが、良くある話。切片は材料（餡子など）の封を切り裂いて開くときに、雑な作業をすると切片が生じて混入する。

これも企業側は喜ぶ。ロットが分かれば、何時の誰の仕事かも分かる。教育指導により再発防止が出来る。怖いのは写真がネットにアップされたりして口コミなどで広がってお客が減ることもあるが、店舗に連絡されて、店舗側から指導を受けることも、事故として管理されるので怖いことだ。

だから、店に言わないで製造者とだけで話を済ましてもらう気持ちもあって、必ず菓子折りなどは付ける。実際にビニール切片を送るなどの手間を顧客に負わせるのだから当然のことだ。

＜生鮮食品店＞

パック入りのイチゴを買うと、底の方が傷んでいることは良くあることだ。最近のパックは底も透明になっているが、それは顧客は傷み具合を確認できるようにするのが最大の狙い。クッションなどを入れていると確認できないからクレームになることが少なくない。

クレームは当然、店に来る。これも、代金を戻すか、代替品を届けるか。この手間が馬鹿にならない。レシートの日付・時間は大事だ。逆に確認していいのはレシートだけ。現物は、顧客がOKなら確認しても良いが、捨ててしまったと言えば鵜呑みにする。2回目からは現物確認するが、続けての不始末なら菓子折り持参も覚悟する必要がある。腐ったイチゴを売っていることが表ざたになれば誰が飛んで来るか分からない。

このクレームも基本は大感謝。静かに客が引いていく方が余程怖い。あの店でイチゴは買えないから、果物は買えないに変わるし、あの店の物は古くて悪いものばかりになるのは時間の問題。

＜某デパート：食料品売り場＞

ニシンの干物。身欠きにしん。これが丈夫なパッケージとか箱に入ってまとめて売られている。外から見えるのはニシンの皮だけ。鮮度が分からない。だから、中を開けるとパサパサの身欠きにしんが顔を出すこともある。良くある。鮮度が落ちても分からないように皮の面を見せて出荷する。あるいはパッケージにする。

身欠きにしんで箱を開けたらパサパサだったら必ずクレームすること。この場合はデパートと出荷元企業と両方。殆どの場合、不良品が入っていたら悪質販売と思っていい。干物は鮮度など無いと勘違いしている人を狙ったものだ。贈答に使うのも敬遠すべきだ。

スーパーでは問題になることは少ない。腹を見せてパッケージに入れている。パッケージに入れる身欠きにしんの数も少ない。いつもの主婦が買い物に来るので下手なパッケージは売れ残るだけ。

しっかりした店で買うこと。デパ地下なら最高。クレームはデパートに入れる。
それでも心配なら、生産者のラベルを見て、電話番号が0120かどうかチェック。フリーダイヤルでなければやめた方がよい。インターネットのアドレスなどもあれば尚よい。時間があればホームページもチェックする。今どきはスマホで簡単にチェックぐらいできる。

＜プラネックスコミュニケーション＞

〒150-0011 東京都渋谷区東３丁目１６−３エフ・ニッセイ恵比寿ビル2F
〒150-0021 東京都渋谷区恵比寿西2丁目11番9号プラネックスボルタ（本社）
代表取締役会長久保田克昭
取締役社長中林千晴
サポート

http://www.planex.co.jp/support/
ここは電話サポートを敬遠しているし、例のお客様相談室も設置していない。メールなどでのやり取りが中心になるが、レベルは低い。
「技術的なお問い合わせ・修理に関するお問い合わせ」このページも普通に辿ってもは探し出せない。
http://www.planex.co.jp/support/download/router/mzk-w04g/v6/html/list_toiawase.html
＜サポートダイヤル＞ 0570-064-707 受付：月～金曜日、10～12時、13～17時（※祝祭日および弊社指定の休業日を除く）：この電話は普通は掛からない。混雑しているからだが、用意している女性オペレータも極少数だろう。しかも話には技術的な話は無理。ただ、印象そのものは、メール対応の男性に比べれば悪くない。
この会社のサポートは基本メールだけでその担当の気まぐれで対応が分かれるから、無視されたらそれまで。商品の問題に加えてサポートの問題まで出てきてしまう。
上は日本IBM出身で固めているが下はスカスカだ。リペアセンターはサポートのブラックホールになることもある。
お客様相談室が無い以上はCEOの久保田克昭宛てに手紙を出すしかクレームの方法は無い。CEOが（実際はスタッフかも知れないが）が取り合わないトラブルは公的機関の消費者センターのような団体へ持ち込んだ方が早い。