こんなことでもその会社の力が見えてくる？＜迂闊なアウトソーシングが企業の内臓に穴を開ける？＞
全く些細なこと。
所用を頼まれて会社に電話する。
しかじかの書類を発行する部署に繋いでください。
はい分かりましたと気持ちよくホールドオン状態になったと思ったら延々待たされる。どの部署に何の関係なら繋ぐかが、資料化されていない、あっても紙ベースで分かり難いか、電話受付の理解力・発想力が不十分か。
ようやく繋がった部署は、同じビルにいる子会社の部署。ある関係はアウトソースする形態を取っているので良くある話で問題ない。しかし、用件を伝えると、そのままお待ちくださいになってしまった。必要なコード類を確認するが、また無言状態に。結構長い。
漸く、問題が把握できたのか、会話が始まって、用件を再度伝える。その部署では用事の半分しか対応できないらしいことも分かった。半分について依頼して、残りの分は別部署に依頼するのだが、その部署に電話転送を依頼すると出来ない～知らないと言う。
では最初の代表（交換手）に戻してと言うと、分からないと言い出す。
改めて、電話を、次の半分の用事のために、同じビルの別の部署に掛け直す羽目になる。そこで用件を伝えて、改めて必要事項の確認をやって、所用が終了する。
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以上が些細な顛末。今どき、お役所仕事でのこの劣悪さはない。
転送は多くの場合、交換に戻す形でやってくれる。基本のキを教わるのも普通だがそれもやらないで済ます職員は市民からクレームされるから皆真剣だ。なんちゃって大企業のスタッフ部門はその点は温いとしか言いようがない。
長く待たせる時は、一旦切って掛け直す対応も普通だが、スタッフ部門は現場対応も十分できなかった不合格者がスタッフで入ることも多いが、その欠陥が丸見えになった図式だ。
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裏方の出来が企業の足を引っ張るのは困ったものだ。
アウトソーシングの弊害は、スタッフ部門が企業内お役所化に逃げてサービスの質を低下させてしまうこと。別会社だから生のクレームも入れにくいから、縦割り形骸化が油断すると進行してしまう。
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ＨＰ辺りは何かサービス（スタッフ対応）をやった場合、必ず後からアンケートが送られてくる。そういう取り組み自体に会社の品質を感じさせるものだ。
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